Layanan publik adalah titik temu paling nyata antara negara dan warganya. Di loket pelayanan, ruang tunggu, atau sistem daring, kehadiran negara diuji bukan oleh pidato atau janji kebijakan, melainkan oleh sikap dan cara melayani. Di sanalah warga menilai apakah mereka diperlakukan sebagai subjek yang bermartabat atau sekadar objek administrasi.
Masalah layanan publik di negeri ini sering kali bukan terletak pada ketiadaan aturan. Regulasi justru berlimpah. Prosedur disusun rapi, standar pelayanan ditetapkan, bahkan jargon “melayani dengan hati” kerap dipajang di dinding kantor. Namun, pengalaman warga di lapangan sering berkata lain. Antrean panjang tanpa kepastian, informasi yang tidak jelas, hingga sikap aparat yang dingin dan defensif masih menjadi keluhan berulang.
Persoalan mendasarnya terletak pada cara pandang. Pelayanan publik kerap dipersempit sebagai kewajiban administratif, bukan amanat moral. Ketika melayani dipahami sekadar sebagai rutinitas pekerjaan, maka empati dianggap beban, dan keramahan dinilai sebagai tambahan yang tidak wajib. Padahal, setiap layanan menyangkut hak dasar warga dan menyentuh harga diri manusia.
Melayani publik seharusnya dimaknai sebagai bentuk penghormatan terhadap martabat. Warga yang datang ke kantor pelayanan bukan sedang meminta belas kasihan, melainkan menagih hak yang dijamin negara. Cara berbicara, bahasa tubuh, hingga kesediaan mendengar keluhan adalah bagian tak terpisahkan dari kualitas pelayanan. Layanan yang baik bukan hanya cepat dan tepat, tetapi juga adil dan manusiawi.
Di era digital, tantangan layanan publik justru semakin kompleks. Digitalisasi memang menjanjikan efisiensi, tetapi tanpa perubahan sikap, teknologi hanya memindahkan masalah dari loket fisik ke layar gawai. Sistem daring yang rumit, minim pendampingan, dan tidak responsif justru menciptakan jarak baru antara negara dan warga. Pelayanan yang bermartabat tidak boleh kehilangan sentuhan kemanusiaan, meski berbasis teknologi.
Tanggung jawab ini tidak bisa dibebankan semata kepada individu petugas. Sistem birokrasi yang kaku, beban kerja yang tidak seimbang, serta budaya organisasi yang tidak menghargai pelayanan turut membentuk sikap aparatur.
Karena itu, pembenahan layanan publik harus dimulai dari komitmen kelembagaan untuk menjadikan martabat warga sebagai pusat pelayanan, bukan sekadar target kinerja. Namun, masyarakat juga berhak bersuara. Kritik terhadap layanan publik bukan bentuk ketidakpatuhan, melainkan ekspresi kepedulian. Ketika warga diam dan pasrah, standar pelayanan cenderung stagnan. Sebaliknya, partisipasi dan pengawasan publik adalah bagian penting dari perbaikan layanan yang berkelanjutan.
Pada akhirnya, kualitas layanan publik mencerminkan wajah negara. Negara yang hadir dengan empati dan keadilan akan menumbuhkan kepercayaan. Sebaliknya, pelayanan yang abai dan merendahkan akan melahirkan jarak dan kekecewaan. Melayani publik bukan sekadar menjalankan tugas, melainkan pernyataan sikap tentang bagaimana negara memandang warganya.
Jika pelayanan publik ingin benar-benar bermakna, maka penghormatan terhadap martabat harus menjadi prinsip utama, bukan sekadar slogan. Tanpa itu, reformasi birokrasi akan berhenti sebagai wacana, dan pelayanan akan terus terasa jauh dari harapan warga.
Pelayanan publik tidak boleh lagi ditoleransi sebagai ruang pembenaran bagi ketidakpedulian birokrasi. Setiap sikap abai, prosedur berbelit, dan pelayanan yang merendahkan adalah bentuk pengingkaran terhadap martabat warga.
Negara tidak sedang memberi hadiah, melainkan menjalankan kewajiban. Jika aparatur masih memandang pelayanan sebagai beban, maka yang sedang rusak bukan hanya sistem, tetapi juga kepercayaan publik. Sudah saatnya melayani ditempatkan sebagai kehormatan, bukan kekuasaan. Tanpa perubahan sikap yang nyata, layanan publik akan terus menjadi simbol jarak antara negara dan rakyat dan itu adalah kegagalan yang tidak bisa lagi disamarkan dengan slogan.
Penulis: Adrizal
Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari (Uniska MAB) Banjarmasin Kalimantan Selatan
