Oleh : Nor Hasanah, S.Ag, M.I.Kom.
Pustakawan UIN Antasari Banjarmasin
Memasuki awal tahun 2022 ini tepatnya 3 Januari Kementerian Agama RI memperingati Hari Amal Bhakti (HAB) yang ke-76 dengan mengusung Tagline “Transformasi Layanan Umat”. Di era serba digital saat ini, semua pelayanan publik menuntut transformasi pelayanan yang dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang serba cepat, mudah dan berkualitas dengan pelayan yang juga berkualitas.
Jika melihat dari kacamata Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam Pasal 1 angka 5 yang menyatakan “Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”. Maka, bisa dikatakan setiap pejabat adalah pelaksana pelayanan publik dan setiap pegawai (PNS) adalah pelaksana pelayanan publik. Bisa kita ambil contoh siapa Pelayan dan siapa yang dilayani. Misal, setiap guru/dosen berstatus PNS adalah pelayan publik yang melayani murid/mahasiswanya di bidang pendidikan. Setiap dokter/perawat/bidan berstatus PNS adalah pelayan publik yang melayani masyarakat di bidang kesehatan. Setiap Pustakawan pun juga adalah pelayan publik yang melayani Pemustaka yang datang ke perpustakaan. Setiap pegawai berstatus PNS di berbagai dinas adalah pelayan publik yang melayani masyarakat di instansinya masing-masing. Maka, secara
sederhana menjadi PNS hanyalah menjadi seorang “Pelayan”. Pola pikir ini yang seharusnya dimiliki oleh tiap-tiap PNS ketika menjalankan tugasnya.
Dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) disebutkan bahwa salah satu fungsi dari ASN adalah sebagai Pelayan Publik. Hal tersebut mengharuskan setiap ASN mampu memberikan pelayanan prima kepada para pemangku kepentingan. ASN juga dituntut untuk melayani dengan hormat, sopan, dan tanpa tekanan.
Menjadi ASN adalah menjadi seorang “Pelayan”, siapapun dia, guru dosen adalah pelayan bagi muridnya, dokter menjadi pelayan bagi pasiennya, polisi menjadi pelayan bagi masyarakat, termasuk juga seorang pustakawan juga pelayan bagi pemustakanya. Maka jangan meminta untuk dilayani ketika memberikan pelayanan kepada penerima layanan. Harusnya setiap orang yang berstatus sebagai ASN diharapkan bisa menyadari bahwa dirinya adalah seorang Pelayan Publik, jika kesadaran tersebut sudah muncul di setiap ASN, harapan tentang integritas dan moralitas ASN yang semakin baik akan terwujud.
Sebagai seorang ASN seyogyanya memahami kebutuhan pemangku kepentingan dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sehingga keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah yang selama ini sering kita dengar akan menghilang seiring dengan meningkatnya profesionalitas kerja ASN untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Yang menjadi persoalannya adalah tidak semua ASN yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Untuk itu perlu berbagai upaya yang harus dilakukan dalam membangun pribadi ASN menjadi pelayan publik yang berkualitas.
ASN yang menjadi pelayan publik tentunya harus memiliki sikap yang ramah, sopan dan hormat saat berinteraksi dengan pemangku kepentingan. Saat sedang melakukan interaksi dengan pengguna layanan tunjukkan wajah yang ceria dengan selalu senyum. Jika layanan yang Anda lakukan melalui telpon ataupun chat WhatsApp, gunakan kalimat yang sopan. Ada tiga “Magic Word” yang harus diingat saat melayani publik, yaitu ucapan salam, maaf dan terimakasih.
Munculkan rasa antusias dan responsive untuk membantu pemangku kepentingan dalam memperoleh pelayanan. Pandangan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah masih terkesan lama dan berbelit-belit. Oleh karena itu, instansi pemerintah mulai memperbaiki pelayanannya dengan menetapkan Standar Operating Prosedure (SOP) terhadap setiap layanan yang diberikan. Sehingga pelayanan yang diberikan instansi pemerintah tidak boleh melebihi waktu yang telah ditetapkan.
ASN harus mampu melayani secara cepat dan tepat sesuai SOP yang telah ditetapkan dengan tetap memperhatikan ketentuan yang berlaku. Selain itu, layanan yang diberikan harus sesuai norma waktu, artinya melayani dalam batasan waktu normal untuk setiap permohonan yang diterima. Layanan yang diberikan juga harus tepat guna dan tidak berbelit-belit yang membuat pemangku kepentingan merasa tidak nyaman.
ASN juga perlu memiliki kemampuan yang memadai dilihat dari berbagai kompetensi baik secara professional, social dan manajerial. Pemahaman terkait tugas dan fungsi ASN juga harus dimiliki oleh para ASN yang menjadi petugas layanan, sehingga mampu memberikan layanan kepada pemangku kepentingan secara cepat dan tanggap sesuai harapan pemangku kepentingan. Hal ini dapat ditempuh melalui pemahaman terhadap knowledge bases yang telah disediakan, konteks layanan unggulan yang terdapat pada kantor vertikal, current issues yang terja dilingkup tugas dan fungsi ASN.
Seorang ASN wajib berpenampilan yang menarik. Penampilan sangat di perlukan dalam mengahadirkan pelayanan terbaik (service excellent) kepada para pengguna layanan, karena dengan penampilan terbaik tentu dapat memberikan kesan yang baik pengguna layanan terhadap instansi kita.
Dengan terwujudnya service excellent diharapkan dapat mencapai kepuasan penggunan layanan melebihi ekspektasi yang diharapkan. Sehingga kesan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah menjadi lebih baik.
