Belajar dari Pelanggan
(Refleksi Hari Pelanggan Nasional 2021)

Oleh : Nor Hasanah, S.Ag, M.I.Kom
Pustakawati UIN Antasari Banjamasin

Di bulan September tepatnya tanggal 4 selalu diperingati Hari Pelanggan Nasional (HPN) yang merupakan cetusan dari sebuah pemikiran dan pendalaman bertahun-tahun dengan memahami berbagai pergerakan perusahaan di Indonesia. Tema yang diangkat di HPN 2021 ini adalah “Customer Experience in Digital Era”.

Ada satu ungkapan bijak yang disampaikan oleh Bill Gates yang merupakan pendiri Microsoft Corporation, dan merupakan salah satu orang terkaya lagi dermawan di dunia dari Amerika Serikat yang mengatakan “Your most unhappy customers are your greatest source of learning” artinya Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber utama untuk belajar. Apa makna dari unggkapan Bill Gates ini! Satu hal yang sangat penting kita pegang adalah Jangan hanya mau menerima pujian, padahal kritik sungguh baik untuk meningkatkan kualitas produk, jasa, maupun pelayanan kita.

Dalam sebuah layanan jasa informasi yang diberikan oleh Pustakawan atau Pelaku bisnis umumnya berusaha membuat pelanggannya bahagia dan puas, sehingga pelanggan yang tidak puas terlihat sebagai kegagalan. Pelanggan mungkin tidak puas terhadap hidangan yang tidak lezat, layanan yang lamban, staf yang pelit senyum, hingga harga yang terlampau mahal, terutama bila dianggap tak setara dengan kelezatan rasanya.

Riset menunjukkan bahwa dampak pujian dan kritik tidak setara. Bagi kebanyakan orang, meskipun takaran kritik dan pujian mungkin sama, namun dampak kritik terasa jauh lebih mendalam, sebagian orang mungkin tersinggung, patah semangat, ada pula yang sakit hati. Ketajaman kritik sanggup mengiris perasaan demikian perih sehingga orang tidak mudah melupakannya.

Seperti kata Bill Gates, pelanggan yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran yang paling hebat. Mereka tambang emas yang mampu membukakan wawasan kepada kita mengenai produk, jasa, maupun keseluruhan layanan ataupun bisnis kita. Tentu saja, bila kita mampu menambang wawasan itu dengan cara yang benar. Ini berarti kita harus berlapang dada bila konsumen produk atau jasa kita menggerutu atau mengomel tidak puas.

Selama ini, lazimnya, survei ditujukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, jarang yang difokuskan kepada ketidakpuasan konsumen. Misalnya saja, apa sih yang tidak disukai konsumen dari produk atau jasa kita? Warnanya yang pucat, ukurannya yang tipis, rumit pemakaiannya, atau yang lain.

Berita Lainnya

Menjadi Pejuang Anti Hoax

Peran Digital Native pada Digital Leadership

1 dari 330

Penting untuk melihat sisi sebaliknya dari produk dan jasa kita melalui kacamata konsumen, bukan hanya menginginkan masukan yang baik-baik saja. Harus diakui, kritik dapat membuat kita merasa tidak nyaman. Namun, mendengarkan suara pelanggan yang tidak puas dan tidak bahagia, yang menggerutu, sangat berarti untuk menyadarkan kita perihal masih adanya kekurangan pada produk dan jasa kita.

Andaikan kita cukup terbuka untuk menangkap sisi-sisi positif dari gerutuan pelanggan itu, kita mungkin akan mau mendengarkannya. Setidaknya, dengan menyampaikan kritik kepada kita sebagai produsen, mereka sudah peduli terhadap produk dan bisnis kita. Jika tidak, mereka tak akan begitu emosional dan mereka tak akan membicarakannya. “Ngapain capek-capek kasih masukan? Mending cari produk lain saja,” adalah respons dari pelanggan yang tidak peduli kepada produk kita. Di tengah kompetisi pasar yang pesertanya demikian banyak, kesediaan pelanggan untuk memberi masukan kepada kita sungguh berharga.

Pelanggan yang tidak puas mungkin terkesan cerewet, tapi sebaiknya mengingat bahwa dengan sikap cerewet itu mereka bukan hanya peduli terhadap produk, tapi mereka juga sudah bersedia memberikan waktu mereka. Menyampaikan masukan itu memerlukan waktu, karena itu kita pun seyogyanya mau menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka.

Pelanggan yang tidak merasa punya ikatan, sangat mungkin tak akan memberikan kritik dan masukan. Mereka akan pergi begitu saja. Mereka tidak akan menjadi pelanggan apabila mereka tidak membuat keputusan untuk membeli produk atau memakai jasa. Jika mereka masih mau memberi masukan dan kritik, berarti mereka masih peduli kepada bisnis kita.

Yang juga perlu diingat ialah pelanggan mempunyai pengetahuan mengenai pengalaman menggunakan produk atau jasa. Mereka mungkin pernah berjumpa dengan orang pemasaran, bagian penjualan, atau mungkin dengan orang layanan purna jual. Pengalaman pelanggan dengan semua bagian ini merupakan informasi yang sangat berharga, sekalipun bila pengalaman itu tidak menyenangkan. Kita jadi mengerti apa kekurangan produk atau jasa kita di mata pelanggan. Masukan mereka boleh jadi lebih bagus dan lebih bernilai ketimbang masukan dari pelanggan yang sudah merasa puas dan bahagia.

Banyak teori tentang etika pelayanan yang dikemukakan para ahli yang sudah diaplikasikan oleh beberapa industri, perdagangan, perbankan, dan lembaga layanan publik.  Dalam hal ini Hariadi (2006) menyodorkan teori dasar layanan antara lain pertama Memuaskan pelanggan (customer) dengan cara mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan (tamu, pemustaka, sales, vendor dll). Dalam hal ini, petugas perpustakaan atau pustakawan hendaknya memerhatikan sikap tubuh dan bertindak tenang serta rileks; menatap wajah pelanggan saat berbicara dengan tatapan yang teduh dan sambil tersenyum; memperhatikan ekspresi wajah dengan selalu tersenyum; menanggapi pembicaraan tamu apabila mengharapkan tanggapan; memperhatikan nada bicara secara wajar. Tidak perlu rendah diri yang berarti kurang percaya diri atau tidak terlalu tinggi (emosional), merasa kesal, atau marah-marah, acuh, dll); mengutamakan layanan pada tamu daripada melakukan pekerjaan lain.Jangan sampai melayani tamu sambil main HP. Bila terpaksa menerima telpon harus minta ijin dulu pada tamu atau orang yang sedang dilayani; berusaha memahami gelagat para tamu, misalnya gelisah, berkenan, pasif, positif, dan lainnya

Kedua, meningkatkan harga diri pelanggan dengan cara segera menyambut pelanggan dan berusaha jangan sampai pelanggan itu menunggu terlalu lama; menyebut nama pelanggan sesering mungkin dalam pembicaraan; tidak menggerutu atas kehadiran pelanggan  siapapun mereka; berusaha memuji pelanggan. Ketiga, membina hubungan dengan pelanggan  dengan cara endengarkan perkataan pelanggan sampai selesai. Hendaknya diusahakan tidak memotong pembicaraan; berusaha menunjukkan simpati dan berusaha untuk berbicara dengan penuh perasaan; memberi kesempatan pada pelanggan untuk menanggapi dan sedapat mungkin mencari solusi. Keempat, memberikan penjelasan dan keterangan secukupnya kepada pelanggan dengan cara menjelaskan kebijakan secukupmya sampai pelanggan memahaminya; memberi penjelasan secara baik dan benar; menanyakan keinginan pelanggan; mencoba mengklarifikasi keinginan pelanggan dan menarik inti persoalan; mengalihkan layanan kepada orang lain bila ternyata tidak mampu.

Selamat Hari Pelanggan Nasional 4 September 2021, semoga selalu menjadi sumber inspirasi belajar dalam meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat.

Berlangganan via E-MAIL
Berlangganan via E-MAIL

Situs ini menggunakan Cookie untuk meningkatkan Kecepatan Akses Anda. Silahkan Anda Setujui atau Abaikan saja.. TerimaSelengkapnya